En el comercio electrónico actual, la atención al cliente y la omnicanalidad se han convertido en factores esenciales para el éxito empresarial. Brindar respuestas precisas, rápidas y efectivas a través de múltiples canales no solo refuerza las posibilidades de incrementar nuestras ventas, sino que es crucial para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelización y el sentido de pertenencia.
Contar con herramientas integrales para la omnicanalidad que le brinden al cliente la posibilidad de realizar un recorrido exitoso a través de nuestros canales es indispensable para la prosperidad de cualquier empresa hoy en día.
En este artículo, te vamos a contar todo lo que debes saber sobre la omnicanalidad y cómo esto influye en el customer success.
¿Qué es la atención omnicanal?
La atención omnicanal es un tipo de atención al cliente que cubre e integra todos los canales de contacto y comunicación, para ofrecer una experiencia unificada y enfocada en facilitar la interacción entre el cliente y el proveedor de servicios.
¿Cuál es la diferencia entre la atención omnicanal y la atención multicanal?
La atención multicanal se refiere a un tipo de atención que cuenta con distintos canales de contacto. Este tipo de atención se caracteriza por recorridos independientes y se centra en el recorrido del cliente.
A diferencia de la atención multicanal, la atención omnicanal centra sus esfuerzos en ofrecer una experiencia de atención enfocada en el cliente. Este tipo de atención permite brindar respuestas a los clientes de diversos canales, pero desde una sola herramienta omnicanal.
¿Por qué es importante la atención omnicanal en una empresa?
La atención omnicanal es crucial por varias razones, ya que centraliza todo canal de contacto e interacción en un mismo punto. Esto permite acelerar la operatividad e incrementar la agilidad de los gestores de atención, quienes pueden ofrecer una respuesta rápida y mucho más diligente a la demanda.
Una solución omnicanal es una gran ventaja frente a la competencia porque permite atender diligentemente todas las conversaciones e interacciones con clientes y proveedores en un solo lugar. Es importante que consideremos la atención omnicanal como un medio que, además de lograr diferenciarnos de la competencia, fideliza y retiene cantidades importantes de clientes.
¿Cuáles son los beneficios de la atención omnicanal?
Mejorar la experiencia del cliente: Sin importar que tus clientes contacten a tu empresa desde redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto o WhatsApp; con una herramienta omnicanal, puedes ofrecerles el beneficio de una respuesta veloz, fluida y coherente.
Incrementar la eficiencia operativa: Al no tener que ir de un canal a otro, tus operadores de atención podrán aumentar su eficiencia operativa, gracias a que podrán brindar respuestas de forma fácil y rápida desde una sola bandeja de entrada.
Fomentar la retención y fidelización de clientes: La atención omnicanal brinda una oportunidad para ofrecer una comunicación consistente y eficaz. Permite abarcar múltiples canales para que podamos ofrecer un servicio al cliente que destaque por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y refuerce y fomente su relación con la empresa.
Mejorar la imagen de marca: Es menester para una empresa que los clientes puedan comunicarse con ella a través de cualquier plataforma, pues brinda una imagen positiva que demuestra que dicha empresa está dispuesta a facilitarles el contacto y la comunicación.
Las empresas que cuentan con una solución omnicanal para su atención suelen tener una imagen positiva y confiable ante sus clientes.
Aumentar las ventas y oportunidades: Con una atención centralizada, puedes enviar a los clientes mensajes personalizados y aumentar tus oportunidades de venta. Además, también puedes acompañarlos durante su recorrido de compra, asegurando el recorrido exitoso del cliente.
Ventaja competitiva: Proporcionar un servicio al cliente eficiente por medio de una estrategia omnicanal puede influir positivamente, posicionar y diferenciar a una empresa frente a su competencia.
Atención omnicanal como estrategia de customer success: Una estrategia de atención omnicanal suele tener el foco en mejorar la comunicación cliente-empresa y en centralizar múltiples canales de comunicación en una plataforma única, para aumentar los procesos de eficiencia operativa.
Este tipo de estrategia de comunicación permite a las empresas brindar a sus clientes una experiencia de atención fluida, independientemente del canal de comunicación que el cliente elija.
Características de una atención omnicanal efectiva:
Algunas de las características esenciales para una atención omnicanal efectiva son las siguientes:
Integración de canales: Es indispensable que una atención omnicanal integre todos o la mayoría de los canales a través de los cuales nos comunicamos con nuestros clientes. Desde WhatsApp, chat, email y redes sociales, hasta SMS.
Automatización e Inteligencia Artificial: Contar con un software o herramienta que incluya chatbots e integraciones con inteligencia artificial para automatizar procesos es ideal en una estrategia de atención omnicanal.
Reportes y Análisis: Es necesario poder analizar los datos obtenidos durante el proceso de atención a nuestros clientes. Una estrategia omnicanal debería incluir herramientas sobre métricas operacionales y un desglose de reportes detallado para tomar acción y mejorar la experiencia del cliente.
Herramientas y tecnologías clave en la atención omnicanal:
Toda la tecnología clave para la atención omnicanal debe impulsarnos a completar nuestros procesos de atención y venta conversacional, mientras centraliza la atención en un solo lugar y nos brinda herramientas para llevar las conversaciones con nuestros clientes a otro nivel.
Una herramienta de atención omnicanal completa, debe contar con tecnologías clave como las que vamos a mencionar a continuación.
- Chatbots de flujos de conversación
- Flujos automatizados
- Inbox Omnicanal
- Bot de aprendizaje
- Funnels o seguimiento de tareas
- CRM de WhatsApp y Redes Sociales
- Análisis de métricas
- Centros de ayuda
- Formularios de registro
- Encuestas de satisfacción
- Email y Whatsapp Marketing
Tikket como herramienta de atención omnicanal y customer success
Un cliente puede considerar que tuvo una experiencia de comunicación exitosa cuando ha obtenido respuesta a su consulta, ha recibido una respuesta rápida y diligente, y ha podido comunicarse de forma casi inmediata con el equipo de atención al cliente. El comercio electrónico actual demanda comunicación precisa y omnicanal.
Tikket es una de las herramientas más completas para la atención omnicanal y cuenta con un sinfín de funcionalidades necesarias para que puedas ofrecer atención de calidad en todos los canales de comunicación de tu empresa, asegurando un recorrido exitoso del cliente. Además, Tikket es una herramienta de comunicación poderosa para cerrar ventas y hacer marketing conversacional en cada buzón de tus canales digitales.
Tikket para cerrar ventas y hacer marketing conversacional:
El marketing conversacional es una estrategia enfocada en mantener conversaciones con los clientes en tiempo real. Tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente y fomentar relaciones más cercanas.
Con Tikket, puedes implementar estrategias de marketing conversacional y aumentar tus ventas gracias a que te brinda la posibilidad de responder eficazmente a los mensajes de clientes interesados en tu producto o servicio que te contactan a través de distintos canales desde un solo lugar.
Métricas de customer success:
Podemos evaluar cómo ha sido la interacción del cliente a través de los canales de atención o en su proceso de compra, gracias a las métricas. Existen distintos tipos y puedes obtenerlas de distintas formas, aunque las más importantes pueden obtenerse a través de encuestas de satisfacción del cliente.
Uso de encuestas de satisfacción para customer success: Utilizar encuestas de satisfacción es la mejor forma de conocer la opinión de nuestros clientes. Este tipo de encuestas suele realizarse al finalizar un servicio o después de una atención. Utilizar esta herramienta es útil para conocer más detalles sobre la calidad de nuestro producto o servicio y encontrar oportunidades de mejora.
Fideliza a tus clientes con atención omnicanal:
En ocasiones, la atención multicanal no tiene la cobertura justa para el nivel de la demanda. Esto puede llegar a ser contraproducente e influir negativamente en la percepción de la empresa desde el punto de vista del cliente.
Para poder retener y fidelizar clientes, es crucial mantener una comunicación fluida y dar respuestas diligentes por múltiples canales, pero desde una bandeja de entrada omnicanal, que nos permita ofrecer una atención de calidad que retenga a nuestros clientes.
la implementación de una estrategia de atención omnicanal no solo mejora la percepción del cliente sobre la empresa, sino que también maximiza las oportunidades de ventas y fortalece nuestra posición frente a la competencia.
Consideramos que contar con herramientas para la omnicanalidad, garantiza una comunicación efectiva y fluida en todos los canales, asegurando que cada cliente reciba la atención que requiere.
Implementar esto en tu estrategia puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso empresarial. Apunta hacia el verdadero customer success apoyándote en la omnicanalidad.
